Интервью
Колл-центр CAREL
в компании ООО «Элитхолод»
Алексей Попельский
Директор по продажам ООО «Элитхолод»
Мы поговорили с Алексеем Попельским о работе Колл-центра в компании «Элитхолод», тенденциях развития дистанционного мониторинга и о том, как пандемия COVID-19 отразилась на деятельности Колл-центра.
Вопросы задавал Директор по продажам CAREL – автоматика для хладоснабжения и ритейла Иван Чеботарев.
Вопросы задавал Директор по продажам CAREL – автоматика для хладоснабжения и ритейла Иван Чеботарев.
ИЧ: Алексей, добрый день! Расскажите, пожалуйста, историю создания Колл-центра в компании Элитхолод? Какие были основные факторы, повлиявшие на решение организовать работу круглосуточной диспетчерской службы?
АП: Приветствую, Иван! Идея создания Колл-центра – это следствие желания усилить качество предоставляемого сервиса нашим клиентам, ну и конечно же совокупность всего того опыта, который мы имеем в энергосбережении, автоматизации и аналитике.
Основные факторы повлиявшие на 24 часовую работу подразделения – это необходимость дать клиенту максимально полную палитру работы его торгового объекта, ну и конечно же сохранность всего вверенного нам оборудования и товара. Другими словами, закрыть данным сервисом «черные дыры» в работе его магазинов.
ИЧ: В непростое время, когда COVID-19 шагает по планете, оказывая существенное влияние на бизнес, сфера сервисного обслуживания также встает перед значительными вызовами – специалисты сервисного обслуживания вынуждены работать в условиях ограничительных мер. Расскажите, пожалуйста, как новая реальность во время пандемии отразилась на деятельности вашего Колл-центра мониторинга и диспетчеризации.
АП: На мой взгляд пандемия не оставила возможности сохранить бизнес в прежнем формате ни для одного коммерческого предприятия на планете. Наше сервисно-монтажное подразделение эпидемиологический кризис не обошел стороной. Компания насчитывает порядка 50 человек, ну и разумеется за всеми проследить и уберечь не представляется возможным. В момент, когда в нашей команде начали повально заболевать люди и ресурса не хватало закрыть даже элементарные сервисные вопросы, департамент, отвечающий за мониторинг и диспетчеризацию, снял большой объем аварийных заявок, обезопасив тем самым наших специалистов и сотрудников клиента.
АП: Приветствую, Иван! Идея создания Колл-центра – это следствие желания усилить качество предоставляемого сервиса нашим клиентам, ну и конечно же совокупность всего того опыта, который мы имеем в энергосбережении, автоматизации и аналитике.
Основные факторы повлиявшие на 24 часовую работу подразделения – это необходимость дать клиенту максимально полную палитру работы его торгового объекта, ну и конечно же сохранность всего вверенного нам оборудования и товара. Другими словами, закрыть данным сервисом «черные дыры» в работе его магазинов.
ИЧ: В непростое время, когда COVID-19 шагает по планете, оказывая существенное влияние на бизнес, сфера сервисного обслуживания также встает перед значительными вызовами – специалисты сервисного обслуживания вынуждены работать в условиях ограничительных мер. Расскажите, пожалуйста, как новая реальность во время пандемии отразилась на деятельности вашего Колл-центра мониторинга и диспетчеризации.
АП: На мой взгляд пандемия не оставила возможности сохранить бизнес в прежнем формате ни для одного коммерческого предприятия на планете. Наше сервисно-монтажное подразделение эпидемиологический кризис не обошел стороной. Компания насчитывает порядка 50 человек, ну и разумеется за всеми проследить и уберечь не представляется возможным. В момент, когда в нашей команде начали повально заболевать люди и ресурса не хватало закрыть даже элементарные сервисные вопросы, департамент, отвечающий за мониторинг и диспетчеризацию, снял большой объем аварийных заявок, обезопасив тем самым наших специалистов и сотрудников клиента.
К примеру, сегодня около 70-75% заявок закрывается посредством работы высококлассных спецов Колл-центра без необходимости выезда сотрудников сервиса на объект.
Далее мы решили не стоять на месте и диверсифицировали наш опыт в других аспектах: энергосбережение, консалтинг, ПНР. Мы стараемся максимально оптимизировать работу всех подразделений как на стадии строительства, так и при эксплуатации объекта.
ИЧ: С какими трудностями вы столкнулись при организации работы Колл-центра? Какое влияние оказал ваш опыт работы в области сервиса в период, когда о коронавирусе никто еще не знал?
АП: Трудности… сложно говорить о трудностях, когда весь этот этап пройден уже давно и направление стремительно набирает обороты. Хотя вот, наверное, я вспомнил…
ИЧ: С какими трудностями вы столкнулись при организации работы Колл-центра? Какое влияние оказал ваш опыт работы в области сервиса в период, когда о коронавирусе никто еще не знал?
АП: Трудности… сложно говорить о трудностях, когда весь этот этап пройден уже давно и направление стремительно набирает обороты. Хотя вот, наверное, я вспомнил…
Самой главной проблемой было сломать стереотипное мышление инженерных служб торговых объектов. Приходилось по многу раз проводить пилоты и демонстрации продукта… Но в итоге, всё работает, клиенты довольны.
Что касается большого сервисного опыта и его влияния… Ммм, я бы выразился, наверное, так… Мы можем отследить и проанализировать практически 99,9% всех аварий на торговом объекте, в какие-то моменты мы даже их предсказываем. Мы знаем о холоде всё. Ну ведь круто же для заказчика знать, что его продукция и объект в надежных руках и под пристальным присмотром настоящих профи?!
ИЧ: Алексей, расскажите, пожалуйста, об основных услугах, которые предоставляет ваш Колл-центр. Какие главные опции вы могли бы выделить?
АП: Для того, чтобы дифференцировать этот продукт от классического сервиса, я вывел эту группу за пределы предприятия, построив отдельный офис со всеми необходимыми средствами для работы 24/7.
Перечень основных услуг постоянно растет, как и желание развивать данное направление, но есть список базовых опций, которыми мы рекомендуем обязательно воспользоваться нашим клиентам, это:
ИЧ: Алексей, расскажите, пожалуйста, об основных услугах, которые предоставляет ваш Колл-центр. Какие главные опции вы могли бы выделить?
АП: Для того, чтобы дифференцировать этот продукт от классического сервиса, я вывел эту группу за пределы предприятия, построив отдельный офис со всеми необходимыми средствами для работы 24/7.
Перечень основных услуг постоянно растет, как и желание развивать данное направление, но есть список базовых опций, которыми мы рекомендуем обязательно воспользоваться нашим клиентам, это:
Контроль 24/7
Техподдержка 24/7
Поддержание энергосберегающих алгоритмов 24/7
Контроль параметров 24/7
Помощь в пуско-наладочных работах
ИЧ: Какие тенденции развития дистанционного мониторинга и диспетчеризации вы видите в будущем?
АП: Тотальный контроль. Я вижу это так… Я имею в виду, что абсолютно всё оборудование – встройка, вынос, технологическое оборудование, все ключевые узлы – холод, вентиляция, отопление, кондиционирование, будут отслеживаться нашими специалистами.
Клиенту нужна статистика по всему торговому объекту и по сети в общем, нужно понимание качества предоставляемого сервиса и его оперативность?! Пожалуйста, берите всё это в одном месте – Колл-центр 24Online.
ИЧ: Алексей, какие советы вы могли бы дать профессиональным участникам рынка хладоснабжения в контексте развития индустрии на ближайшие несколько лет?
АП: В условия, когда постоянно растет стоимость электроэнергии, возникают барьеры, связанные с ограничениями работы в offline, я могу посоветовать обратить внимание на современные решения по повышению энергоэффективности – алгоритмы энергосбережения, управление освещением, климатическим оборудованием, умный контроль за размораживанием.
Специалисты компании Элитхолод окажут всестороннюю помощь в формировании стратегии повышения экономичности и наиболее оптимальных вариантов контроля за ее соблюдением. Услуги Колл-центра позволяют постоянно поддерживать высокие результаты, достигнутые при оптимизации рабочих процессов и алгоритмов регулирования на множестве удаленных объектах.
ИЧ: Алексей, спасибо и удачи в работе Колл-центра!
АП: Тотальный контроль. Я вижу это так… Я имею в виду, что абсолютно всё оборудование – встройка, вынос, технологическое оборудование, все ключевые узлы – холод, вентиляция, отопление, кондиционирование, будут отслеживаться нашими специалистами.
Клиенту нужна статистика по всему торговому объекту и по сети в общем, нужно понимание качества предоставляемого сервиса и его оперативность?! Пожалуйста, берите всё это в одном месте – Колл-центр 24Online.
ИЧ: Алексей, какие советы вы могли бы дать профессиональным участникам рынка хладоснабжения в контексте развития индустрии на ближайшие несколько лет?
АП: В условия, когда постоянно растет стоимость электроэнергии, возникают барьеры, связанные с ограничениями работы в offline, я могу посоветовать обратить внимание на современные решения по повышению энергоэффективности – алгоритмы энергосбережения, управление освещением, климатическим оборудованием, умный контроль за размораживанием.
Специалисты компании Элитхолод окажут всестороннюю помощь в формировании стратегии повышения экономичности и наиболее оптимальных вариантов контроля за ее соблюдением. Услуги Колл-центра позволяют постоянно поддерживать высокие результаты, достигнутые при оптимизации рабочих процессов и алгоритмов регулирования на множестве удаленных объектах.
ИЧ: Алексей, спасибо и удачи в работе Колл-центра!
Иван Чеботарев
Директор по продажам CAREL – автоматика для хладоснабжения и ритейла
Контакты
